Acente ve Brokerlarda Dijital Dönüşüm Nasıl Olmalı?
Daha önceki yazılarda dijital dönüşümün sebepleri ve nasıl olması gerektiğinden bahsetmiştik. Bu teorik altyapı üzerine sigortacılık sektöründe en büyük yeri kaplayan acente ve brokerlar ile ilgili gözlemlerimi paylaşacağım.
Acente ve brokerlar ile dijital dönüşümü her konuştuğumuzda konu karşılaştırmalı teklif ve poliçe yapma operasyonuna gelir. Çünkü günlerinin büyük çoğunluğunu bu operasyonu yapmakla geçirdiklerinden ana işleri bu operasyonu yapmak haline gelmiş durumdadır.
Oysa ki acentenin varoluş amacını düşündüğümüzde; acente müşterisine hizmet etmek, uygun teklif ve ürünleri sunmak onun ihtiyaçlarına danışmanlık yapmak için çalışmalıdır. Ancak acentelerin günlük aktivitelerini incelediğimizde ise yapılan operasyon günün büyük çoğunluğunu kapsamaktadır. En önemli sorun bu tezatlığı çözmek; acenteyi operasyondan kurtarıp müşteri ilişkisi ve satışa odaklayabilmektir.
Normal bir acenteyi düşündüğümüzde 8 şirketten karşılaştırmalı kasko ve trafik teklifi sunmanın zaman maliyeti 35 – 40 dakikaları buluyor. Teklifi çalışan operasyoncumuzun asgari ücret ile çalıştığını düşünürsek bu teklifi müşterimize vermenin personel maliyeti ise (2019 brüt asgari ücret işveren maliyeti ile ) 16 TL civarındadır. Bu maliyete genel giderleri , telefon giderlerini vb.. eklediğimizde bir müşteriye kasko ve trafik teklifi vermek en az 18 TL ye maloluyor. Karşılaştırılan şirket sayısı arttıkça bu süre ve maliyette artmaktadır.
Peki bunun karşılığında istediğimiz geliri elde edebiliyor muyuz? Bunu anlamak için acentenin tekliften poliçeye dönüşüm oranına bakmak gerekiyor. Eğer acentemiz verdiği her 10 tekliften sadece birisini poliçeye çevirebiliyorsa 180 TL maliyet yapmış ama 1 kasko ve 1 trafik satabilmiş demektir. Bu poliçelerden ortalama prim ve komisyonlara göre (Kasko : 1000 TL ve %15 komisyon , trafik 700 TL ve %8 komisyon ) 206 TL komisyon kazansa günün sonunda (206-180) 26 TL firmaya kalır.
Bu kaba hesabı tabii ki çok daha detaylandırmak , genel giderleri eklemek, yönetim payını, vergileri , pazarlama giderlerini hesaba katmak mümkün ama benim dikkat çekmek istediğim nokta her bir operasyonun size bir maliyeti olduğudur.
Her ticari işletme kar etmek için maliyetlerini azaltmak ve gelirlerini arttırmak zorundadır. Dolayısıyla acentelerde operasyonda geçirdikleri zamanı azaltmalı ve müşterileri ile daha çok ilgilenerek poliçe dönüşüm oranını arttırmaya odaklanmalıdırlar.
İşte bu noktada dijital dönüşüm bize yardımcı olabilir.
Teklif ve diğer operasyonları azaltmak için yazılım çözümleri kullanılmalı. Bu yazılımlara ödenecek maliyetler, sağlanan operasyonel tasarruf ile karşılaştırınca çok önemli bir kazanç sağlanmaktadır. Operasyon süresi kısaldığı için gün içinde daha fazla müşteriye de hizmet verilebilmekte ve gelirler arttırılabilmektedir.Müşteri ilişkisini yönetmek için CRM yazılımlarından faydalanılmalı. Müşterinin genel bilgileri , çalışılmış teklif ve poliçeler , hasarlar, tahsilat hareketleri , özel notlar ve müşteri belgeleri bir sistemden takip edilebilmeli ve bütünleşik müşteri bakış açısı oluşmalıdır.Bu müşteri verilerden faydalanılarak müşteriye ürün önerileri sunulmalı. Müşterinin sahip olmadığı ürünler müşteriye anlatılmalı ve bilgilenmesi sağlanmalıdır. Genelde bu çapraz satış ürünlerinin komisyonları yüksek olduğundan müşteri başına gelir maksimize edilebilecek ve acente karlılığı artacaktır.Dijital kanallar etkin kullanılmalı. Web ve sosyal medyadan müşteri edinimi mümkün olmalı ve tüm bu müşteriler tek bir CRM havuzunda yönetilmelidir. Bu sayede müşterinin çeşitli kanallarda yaptığı aktiviteler takip edilip müşteriye uygun çözüm ve öneriler geliştirilebilir.Operasyonda ve satışta çalışan personel belirli kriterlere göre değerlendirilmelidir. Poliçe dönüşüm oranı , yenileme oranı için hedefler konulmalı ve bu hedefler takip edilmelidir.Acente sahibi ya da yöneticisi bu konuları kendisine hedef olarak koyup yıl içinde bu dönüşümü sağlamaya çalışırsa başarılı, sürdürülebilir bir acente modeli ortaya koymuş oluruz. Böylece dijital dönüşümle iş modellerimiz daha sürdürülebilir hale gelebilecektir.
Burak Gündüz